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大河报·大河客户端记者 龚旭
用了一个多月的新手机出现了黑屏,外观正常售后却说是人为损坏。这样的事就发生在许昌的王先生身上。在感觉自己消费权益受到损害时,王先生选择了向本报C先生维权和黑猫投诉联合打造的消费维权平台上进行投诉。
外屏完好内屏碎 鉴定结果系人为
3月6日,许昌的王先生在京东的魅族京东自营旗舰店,购买了一款价值1193元的魅族15手机,刚使用了一个多月,就出现了黑屏的现象。王先生就联系了京东售后,想要进行维修。但售后人员检查后告诉王先生,黑屏原因确认为内屏破裂,系外力原因造成,不予保修,如需维修需要支付费用755元(屏幕715元,维修费用40元)。
这让王先生很疑惑,自己的手机外观完好,没任何磕碰,怎么就人为损坏了?
京东售后人员告知王先生,手机装在兜内挤压也能造成内屏破裂,这让王先生更加不能理解,手机为经常使用产品,装在兜内受到挤压也是正常现象,且外屏完好,即说明手机机身未曾受到过剧烈的力量冲击,此情况下,手机内屏破裂,应属于手机质量问题,应当进行免费维修。
由于协商无果,王先生选择投诉,魅族客服通过微博联系王先生,回答基本与京东售后一致,是由“手机屏幕受到超过设计密度的物理外力,导致显示层密封线破损引起的”,也就是说是外力损坏。
同款商品差评多 是不是质量问题
在维权的过程中,王先生发现与自己有类似情况的消费者不在少数,而网上有关魅族15手机屏幕投诉也很多。王先生告诉记者,在他购买手机的魅族京东自营旗舰店,差评有200多个,其中近30条集中在今年1~3月,这些差评中绝大多数是屏幕问题。加上之前在与京东售后的沟通过程中,售后也提到经常维修此类机型,王先生据此怀
疑同批次的手机有质量问题。
记者也查看了京东魅族官方旗舰店,发现该款手机确实也有不少消费者因为屏幕问题给出了差评,甚至有消费者给出“收到货的第二天中午就漏液”的评价。
消费者的疑问 平台、厂商做解答
对于王先生的投诉,记者分别联系了魅族和京东,魅族客服告诉记者,京东维修售后是有魅族授权,对于质量问题的解释,魅族客服告诉记者,生产批次是统一化的,通过有关部门严格测试,不存在质量问题,由于产生的差评是在京东平台,魅族也并不了解手机销售情况,因此无法核定是质量问题。
京东市场部负责人告诉记者,经过向售后维修师的核实,王先生的手机系外力损坏,虽然外观看不到裂痕,但通过白炽灯照射屏幕,可看到内屏破为多条发散性小裂纹,且裂纹形状为从受力点发散性裂纹,京东也将严格按照相关法律法规为消费者提供售后保障服务。
至于内屏损坏,也并非一定伴随外屏的破裂,如果有需要可让维修师电话记者解释屏碎问题,且鉴定过程都有录像,随时可向记者提供。被问到集中性投诉是不是质量的问题,负责人告诉记者,由于魅族提供了产品相关合格的资质,具体质量问题还需要品牌方来解释。对于王先生的问题,魅族方面表示,将督促相关部门解决。
4月17日,王先生接到魅族的电话,给予王先生减免50%维修费的方案。王先生接受了魅族的提议。
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来源:大河报